Onderzoek in het Biebpanel naar tevredenheid

Onderzoek in het Biebpanel naar tevredenheid

Onlangs is weer een nieuw onderzoek in het Biebpanel uitgevoerd. De derde van dit jaar alweer. Het onderwerp was deze keer: de tevredenheid met Bibliotheek Rotterdam.

Tevredenheid, loyaliteit en NPS
De tevredenheid van deelnemers aan het onderzoek is hoog. Om dit te meten is de vraag gesteld: “Hoe waarschijnlijk is het dat je de bibliotheek aanraadt aan vrienden en familie?” De resultaten van deze vraag worden weergegeven met een cijfer, de Net Promotor Score (of NPS). Is de score hoger dan 30, dan geeft dit aan dat de deelnemers aan het onderzoek heel tevreden en loyaal zijn. De NPS is voor Bibliotheek Rotterdam 47. Dit is uitzonderlijk hoog. Maar liefst 53% van de deelnemers geeft een 9 of 10.

De NPS meten we elke twee of drie jaar. Deze 47 is een hele mooie stijging ten opzichte van eerdere onderzoeken. Bij het vorige onderzoek, in 2016, was de NPS 35.

NPS 2018

De belangrijkste reden om de bibliotheek aan te raden zijn volgens de deelnemers: de uitgebreide collectie, het online reserveren en het feit dat de bibliotheek een fijne plek is om naartoe te gaan. Als verbetersuggesties geven de panelleden: de wachttijd bij reserveringen verkorten, de vindbaarheid van materialen verbeteren en de actualiteit van het aanbod verbeteren.

Daarnaast weerspiegelt de NPS de verbetering van het algemene imago van de bibliotheek en het sentiment dat de bibliotheek in veranderende tijden behouden moet blijven.

Tevredenheid met elementen van de dienstverlening
In het onderzoek is ook de tevredenheid met verschillende onderdelen van de dienstverlening aan de orde gekomen. Hier zien we op onderdelen een iets lagere tevredenheid. Het meest tevreden zijn de panelleden over:

  • De klantvriendelijkheid van de medewerkers
  • De prijs/kwaliteitverhouding van de abonnementen;
  • De collectie jeugd- en kinderboeken.

Het minst tevreden zijn de panelleden over de mogelijkheden, of in hun ogen gebrek aan mogelijkheden, om te eten en te drinken in de bibliotheken en problemen met de wifi. De tevredenheid op deze onderdelen van de dienstverlening is nog steeds hoog, maar lager dan bij andere onderdelen.

(Mogelijke) verbeteringen
Op de vraag hoe de bibliotheek zich verder kan verbeteren, wordt een aantal zaken vaak genoemd. De wifi kunnen we verbeteren, maar ook de abonnementen worden vaak genoemd. Leden geven daarbij aan dat ze graag meer boeken willen lenen. Vanaf 1 oktober komen we aan deze wens tegemoet met de nieuwe voorwaarden, waarin leden met een basispas en leden met een plusabonnement meer boeken kunnen lenen.

Daarnaast hebben we de uitleentermijn voor Plusleden verkort naar 6 weken. Deze leentermijn kan 6 keer verlengd worden wanneer een boek of ander materiaal niet gereserveerd is. Door deze aanpassing hopen we de beschikbaarheid van materialen en de wachttijd bij reserveringen te verbeteren. Verbeteringen die ook in dit onderzoek terug komen.

Persoonlijke ontwikkeling
Tot slot hebben we de vraag gesteld of de deelnemers aan het Biebpanel het gevoel hebben dat de bibliotheek ze helpt met hun persoonlijke ontwikkeling. 42% van de deelnemers geven aan dat we dit doen. Daarnaast is 26% neutraal en maar 19% heeft het gevoel dat de bibliotheek niet direct bijdraagt aan hun persoonlijke ontwikkeling. Ook dit is een mooi resultaat en beter dan het landelijke gemiddelde. In het volgende Biebpanel zal verder ingegaan worden op persoonlijke ontwikkeling en de maatschappelijke waarde die we als bibliotheek hebben.