Onderzoek Plusabonnement

Onderzoek Plusabonnement

Als Bibliotheek Rotterdam willen we Rotterdammers blij maken. We voeren regelmatig onderzoek uit om te begrijpen hoe we dat het beste kunnen doen. Waar worden Rotterdammers precies blij van?

Eerder dit jaar is een groot onderzoek uitgevoerd onder onze leden met een Plusabonnement. We wilden antwoord op vragen zoals “wat bevalt nu aan je abonnement?”, “wat zou je willen aanpassen aan je abonnement?” en “wat zou je er van vinden als we … veranderen?”.

We zochten antwoorden en die hebben we zeker gekregen. Heel veel antwoorden. We hebben 2400 leden online om een reactie gevraagd en hebben bijna 1000 reacties gekregen. Dit is, ook in “de wereld van marktonderzoek”, uitzonderlijk veel. Waarvoor we nog een keer onze dank uit willen spreken. We hebben met alle reacties en uitgebreide antwoorden veel inzicht en informatie om ons Plusabonnement te verbeteren.

Tevredenheid is hoog
De tevredenheid over het Plusabonnement is hoog. Het abonnement krijgt een gemiddeld rapportcijfer van 8,4. 

algemene tevredenheid onderzoek plusabonnementen

Wanneer we doorvragen naar de tevredenheid van verschillende onderdelen van het abonnement, dan zien we dat er wel verschillen zijn in tevredenheid. 90% is tevreden met het boetevrij lenen, 86% met de lange leentermijn. Over het aantal materialen is “slechts” 73% tevreden. En ook bij het reserveren van materialen zien we een iets lagere tevredenheid.

tevredenheid onderzoek plusabonnementen

Op de vraag welk deel van het abonnement de leden minder positief over zijn, noemen leden vooral het aantal boeken dat ze tegelijkertijd kunnen lenen. Daarnaast wordt de leentermijn veel genoemd. In de open antwoorden is vaak te lezen dat de leden een oplossing zouden willen voor de tijd die het kan duren tot een gereserveerd boek beschikbaar is.

Opvallend is daarbij dat ook de lange leentermijn genoemd is als een nadeel aan het abonnement. Veel leden ervaren dubbele gevoelens bij de leentermijn. Ze vinden het fijn dat ze boeken lang kunnen lenen en zijn hier tevreden over, maar ze zien ook het grote nadeel die dit voor de beschikbaarheid van sommige boeken en andere materialen heeft.

verbetervoorstellen onderzoek plusabonnementen

Vervolgvragen
De resultaten stellen ons voor een dilemma. De tevredenheid is dusdanig hoog dat aanpassingen van de abonnementen en de collectie niet direct nodig zijn. Maar; we zien ook een kans om het abonnement nog beter aan te laten sluiten bij de wensen. Met name door de beschikbaarheid en leentermijn anders in te richten. Een groep leden geeft aan dat ze best een kortere leentermijn willen, wanneer daardoor boeken en andere materialen beter beschikbaar zijn.

Maar, elke wijziging zal ook bij een aantal leden een minder positieve ervaring geven. Ons doel was dan ook duidelijk: Hoe kunnen we zorgen dat slechte ervaringen met reserveringen voorkomen worden, maar de leentermijn lang genoeg is om rustig te kunnen genieten van de boeken en andere materialen. Hoe kunnen we een probleem oplossen zonder de voordelen van het Plusabonnement te ondermijnen.

We hebben een aantal mogelijke wijzigingen in de abonnement voorwaarden opgesteld en hebben deze varianten op de beste manier getest die er is: we hebben het opnieuw aan de leden voorgelegd. Met daarbij de, op zich eenvoudige, vraag: “Wat zou jij graag willen?”

Het resultaat is een aantal verdeelde meningen, maar toch een voorkeur voor een kortere leentermijn wanneer die gekoppeld is aan meer gelijktijdige leningen. Daarnaast met een zo eenvoudig mogelijk verlengen van de leentermijn wanneer een boek niet gereserveerd is.

Nieuwe voorwaarden
De resultaten van het onderzoek zijn breed in de bibliotheek besproken en gedeeld. Het is goed om deze klantkennis en klantmeningen bij zoveel mogelijk medewerkers bekend te maken. Alleen op die manier kunnen we beter rekening houden met de wensen van onze leden.

De resultaten hebben we ook gebruikt om aanpassingen in de voorwaarden van het Plusabonnement door te voeren. Klik hier voor meer informatie over de nieuwe voorwaarden.